Bir teknoloji yazarı ve hikaye avcısı (Story Hunter) olarak , Türkiye’nin müşteri deneyimi alanındaki en köklü ve vizyoner buluşmalarından birine şahitlik ettim. 17 Haziran 2026 tarihinde Fairmont Quasar Hotel Istanbul’da, Nice Medya tarafından bu yıl 13’üncüsü düzenlenen Müşteri Deneyimi & Teknolojileri Zirvesi’ndeydim. “Agentic AI ile CX’te Verimlilik Yeniden Tanımlanıyor” temasıyla kapılarını açan zirvede, sabahtan akşama kadar sektöre yön veren liderlerin sunumlarını dinledim, harika içgörüler topladım. Ülkemizde yapay zeka tabanlı müşteri deneyiminin (CX) ulaştığı noktayı canlı canlı görmek inanılmaz keyifliydi.
Zirve boyunca sahnede yapay zekanın sadece teknik yetenekleri değil; asıl odak noktası olan, kurumların yapay zeka çağında operasyonel, kültürel ve organizasyonel olarak kendilerini nasıl yeniden tasarlaması gerektiği tartışıldı. Gelin, dün dinlediğim o ilham dolu oturumlara ve dev markaların başarı hikayelerine birlikte bakalım.
Değişen Beklentiler ve İlk Agentic AI Başarıları
Etkinliğin enerjik açılış konuşmasını, ana sponsor fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok ve Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok yaptı. İkili, müşteri beklentilerinin hızla değiştiği bu yeni evrende dönüşen modern deneyim modellerini harika bir sunumla masaya yatırdı.
Günün ilk teknoloji oturumlarında ise enerji ve finans dünyasından somut Agentic AI örnekleri dinledik:
- Aydem Enerji Bilgi Teknolojileri Strateji ve Yönetişim Grup Direktörü Süleyman Tosun, enerji sektöründe devreye aldıkları Agentic AI uygulamalarının müşteri iletişimindeki verimlilik kaslarını nasıl güçlendirdiğini aktardı.
- Tombank Head of Credit Monitoring & Legal Follow-up Onur Onat Yılmaz ve callie.center Founder’ı Barış Bilen Vural ise ezber bozan bir hikaye paylaştı. Türkiye bankacılık sektörünün ilk Agentic AI uygulamalarından birini hayata geçirerek, yasal düzenlemeler yüzünden “asla yapılamaz” denilen süreçleri, kredi izleme ve yasal takip operasyonlarında nasıl başarıya ulaştırdıklarını anlattılar.
- Ford Otosan Process Automation Services CoE Lead Nilay Sarı, “Agentic AI ile Akıllı Operasyonlar, Yeni Nesil Deneyim” başlıklı sunumunda, yapay zekanın sadece müşteriyi değil, aynı zamanda çalışan deneyimini ve arka ofis operasyonlarını nasıl yukarı taşıdığını kanıtladı.
Sektörün Devleri Sahnede: Veriden Stratejiye CX Dönüşümü
Öğleden önceki ve sonraki panellerde tam bir yıldızlar geçidi vardı. CeyBer Digital Genel Müdürü Funda Seyrek ve CeyBer BPO Genel Müdürü İlker Tekin moderatörlüğündeki “İnsan + Yapay Zeka | 1 Sayı 1 Hikaye” panelinde; TIKLAGELSİN’den Bülent Kendir, STABLEX’ten Kirkor Baloğlu ve LC Waikiki’den Canan Karabulut verinin somut iş sonuçlarına nasıl dönüştüğünü harika örneklerle paylaştı.
Yarının Müşterisi, Bugünün Stratejisi
Zirvenin en dikkat çeken panellerinden birini CBOT Co-Founder & CMO’su Çiler Ay yönetti. Panelde Partner Republic CEO’su Demet Yarkın ve KPMG Türkiye Şirket Ortağı Gökhan Mataracı yer aldı. Ortaya çıkan en net vizyon şuydu: Rekabet avantajı artık sadece teknolojiye sahip olmakla değil, yapay zeka ile büyüyen yeni nesil müşteri profilini rakiplerden önce anlayabilmekle mümkün!
Hemen ardından Alcatel Lucent Enterprise Regional Presales Manager Mustafa Aydınalp kurum içi AI ve GPU yatırımlarını anlatırken; SİSTAŞ Genel Müdür Yardımcısı Kerem Çadırcı kişiselleştirilmiş deneyimin arkasındaki güçlü teknoloji mimarisini özetledi.
Bütünsel Orkestrasyon, Proaktiflik ve Büyük Soru: Faturayı Kim Öder?
Öğleden sonraki oturumlarda TP EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar, işe alımdan kalite yönetimine kadar tüm süreçlerin bütünsel bir AI orkestrasyon modeliyle yönetilmesi gerektiğini vurguladı. Vodafone Head of Customer & UX Design Selen Ertem ise telekom sektöründeki yeni nesil müşteri yolculuklarının yapay zeka ile baştan düşünülmesi gerektiğinin altını çizdi.
Nice Medya Genel Yayın Yönetmeni Eylem Gün moderatörlüğündeki “Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin AI” panelinde; İş Bankası’ndan Seçil Ünlüsoy Taşarkan ve Artiwise Co-Founder & CEO’su Tanel Temel, müşteri geri bildirimlerinin proaktif olarak nasıl değere dönüştürüleceğini anlattı.
Yapay Zeka Hata Yaparsa Faturayı Kim Öder?
Zirvenin en felsefi ve heyecanlı paneli Callby.ai CEO’su Güray Öz moderatörlüğünde gerçekleşti. Omnilis CEO’su Işık Tazeler, Aktif Bank Customer Experience Director’ı Özgecan Dabanca ve AI Lab CEO’su Efe Akman; yapay zekanın etik sınırlarını ve risk yönetimini tartıştı. Kurumların yakın gelecekte sadece teknolojiye değil, ciddi risk yönetimi modellerine yatırım yapması gerekeceği çok netleşti.
Deneyim Dönüşümünde Kadın Gücü ve Sektörel Yakınsama
Türkiye Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç liderliğindeki panelde; IBM Türkiye Genel Müdürü Işıl Kılınç Gürtuna ve Multinet Up Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan bir araya geldi. Teknolojinin ötesinde liderlik, empati ve kapsayıcılıkta kadın liderlerin dönüşüm projelerine kattığı muazzam değerler alkış topladı.
Hemen ardından Cem Tokbay moderatörlüğünde; Ali Aktuğ (Akva Sigorta), Murat Höke (LC Waikiki), Zekeriya Ateş (Ideasoft) ve Hüseyin Göksin (fzlPLUS) müşteri beklentilerinin sektörler arasında nasıl ortak bir rekabet alanına dönüştüğünü değerlendirdi.
Finans ve e-ticaret sınırlarının eridiği oturumda ise Ümran Akbulut (Burgan Bank) moderatörlüğünde; Erkan Derviş (Fibabanka), Bekir Özmen (Getirfinans CISO) ve Ahmet Tirakioğulları (İş Bankası Digital Assets Manager) yeni nesil deneyim trendlerini aktardı.
Uçak Havadayken Motor Değiştirmek!
Connexease CEO’su Barış Yaşa moderatörlüğündeki panelde; İGA’dan Ahmet Er, D-Smart’tan Ayten Çalışır ve Etiya’dan Filiz Aydın, canlı operasyon tıkır tıkır işlerken arka planda yapılan AI sağlayıcı geçişlerinin zorluklarını ve başarı taktiklerini paylaştılar.
Günün kapanış oturumlarında ise Delivery Hero (Yemeksepeti) Bölge Direktörü Handan Bilginç gerçek zamanlı karar mekanizmalarını, Neova Sigorta Müdürü Burcu Balkış ise müşteri odağını kurum kültürünün merkezine yerleştiren yaklaşımlarını aktardı.
7. EX Awards Turkey® Sahiplerini Buldu!
Zirvenin heyecan dozu yüksek anlarından biri de Türkiye’nin çalışan deneyimi alanındaki ilk ve tek ödül programı olan 7. EX Awards Turkey® ödül töreniydi. Başarılı projelerin taçlandırıldığı gecede podyum şu şekilde oluştu:
- Birincilik Ödülü: Pluxee
- İkincilik Ödülü: Yapı Kredi
- Üçüncülük Ödülü: Multinet Up
Story Hunter Notu
Fairmont Quasar’da takip ettiğim zirveden ajandama fırlayan en net fikir şu oldu: Agentic AI artık kurumsal dünyanın kapısında bekleyen fütüristik bir hayal değil, tam olarak operasyonların kalbine yerleşmiş bir realite. Zirveden cebimde kalan en büyük içgörü; yapay zekanın tekil, ufak chatbot uygulamalarından sıyrılıp, kurumların tüm organizasyonel kültürünü baştan tasarlayan bir “orkestra şefine” dönüşmesi oldu. Özellikle “Uçak havadayken motor değiştirmek” ve “AI hata yaparsa faturayı kim öder?” panelleri gösterdi ki, geleceğin kazananları sadece en iyi yapay zekayı alanlar değil; onu en iyi yöneten, etik sınırlarını çizen ve insan odaklı empatiyi yapay zekayla harmanlayabilen şirketler olacak. Nice Medya ekibini bu harika organizasyon için tebrik ederim. Zirveyle ilgili tüm detaylı sunumlara ve gelecek etkinlik takvimine ulaşmak için Müşteri Deneyimi Zirvesi resmi adresini mutlaka ziyaret edin.
