Şirketlerin yapay zeka sohbet botlarına (chatbot) giderek artan bağımlılığı, müşteri hizmetleri deneyimini daha akıllı hale getirmek bir yana, tüketiciler için süreci çileden çıkarıcı bir çıkmaza dönüştürüyor.
Geçtiğimiz aylarda Atlanta’nın engebeli bir bölgesinde yaşayan bir çift, yaklaşık 2.000’er dolar ödeyerek iki adet elektrikli bisiklet (e-bike) siparişi verdi. Farklı perakendecilerden alınan bisikletlerden ilki sorunsuz bir şekilde teslim edilirken, diğeri art arda gecikmeler yaşadı.
Nihayet bir çarşamba akşamı, kargo şirketi FedEx’ten bisikletin adrese teslim edildiğini ve imza karşılığı bırakıldığını bildiren bir mesaj geldi. Ancak o sırada evde olan ve kapıda herhangi bir paket bulamayan müşteri için bu durum bir muammaya dönüştü. Sipariş onayı kontrol edildiğinde, paketin “M.M.” gibi gizemli baş harflere sahip, apartmanda yaşamayan meçhul bir kişi tarafından teslim alındığı ortaya çıktı. Paketin çalınmış, kaybolmuş veya yanlış adrese teslim edilmiş olmasından ziyade acil bir çözüm bulmak umuduyla kargo şirketinin müşteri hizmetleri arandığında ise asıl kabus başlamış oldu.
Bu olayın ardından, mağdur müşteri için aylarca sürecek bir hizmet sektörü çilesi başladı. FedEx, bisiklet firması, banka, kredi kartı şirketi ve hatta yerel polis departmanı ile iletişime geçmeye çalışan tüketici; saatlerini yapay zeka tarafından yönetilen sanal bekleme odalarında, gerçek bir insana ulaşabilmek için umutsuzca çabalayarak harcadı.
Yeni “Yıldırma” Taktiği
Bu vakadaki en çarpıcı durum ise yaşananların artık inanılmaz derecede normalleşmiş olması. Son yıllarda büyük şirketler, genellikle insan çalışanların işlerine son verme pahasına, müşteri hizmetleri departmanlarına büyük bir hevesle yapay zekayı entegre ediyor.
Nisan ayında yayınlanan bir ankete göre, müşteri hizmetleri yöneticilerinin yüzde 31’i yapay zeka benimsenmesi nedeniyle personel sayısını azalttıklarını veya azaltmayı planladıklarını belirtiyor. Anket katılımcılarının çoğu, insan temsilcileri tamamen işten çıkarmak yerine yeni rollere kaydırdıklarını söylese de, bazı yöneticilerin tutumu çok daha net. Verizon CEO’su Dan Schulman geçtiğimiz günlerde Bloomberg’e verdiği demeçte, yapay zekanın teknolojinin getirdiği değişimlere en açık sektörlerden biri olan müşteri hizmetleri işinin “büyük bir yüzdesini” devralmasının muhtemel olduğunu ifade etti.
Tüketiciler cephesinde ise bu durum; on yıllardır kötü müşteri hizmetlerinin simgesi haline gelen uzun bekleme süreleri, bekleme müzikleri ve yanıtsız soruların daha insani olmayan, çok daha keskin bir versiyonuna dönüştü. Üstelik bu sistemler bazen, çözüm arayan müşterileri yıldırmak amacıyla sektörde “sludge” (yıldırma/bataklık) olarak bilinen bir taktiğin parçası olarak kasıtlı şekilde kullanılıyor.
Emory Üniversitesi’nden pazarlama ve tüketici psikolojisi araştırmacısı Ryan Hamilton, yapay zekanın bu yıldırma taktiğine sadece yeni bir yüz kazandırdığını belirtiyor: “Bu taktik yapay zekadan önce de vardı. Ancak yapay zeka, diğer her şeyde olduğu gibi bu işin distopik doğasını biraz daha artırdı.”
İster doğal bir kötü deneyim, ister kasıtlı bir yıldırma taktiği olsun, tüketicilerin yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinin mevcut durumundan memnun olmadığı açık. ABD, İngiltere ve Kanada’dan tüketicilerin katılımıyla Mayıs ayında yayınlanan bir raporda, katılımcıların yüzde 59’u yapay zeka müşteri temsilcilerinden şikayetçi olurken, yüzde 85’i doğrudan gerçek bir insanla konuşmayı tercih ettiğini dile getirdi.
Tam Bir Sohbet Botu Labirenti
Söz konusu elektrikli bisiklet vakasında, yapılan neredeyse her telefon görüşmesi bir sohbet botuyla sonuçlandı ve yapay zeka temsilcileri müşterinin “gerçek bir insanla görüşme” taleplerini defalarca görmezden geldi.
Yerel polis departmanının sistemi bile bu süreci daha insani olmaktan çıkardı. Kayıp eşya ihbarı için aranan polis hattı, vatandaşı bir sohbet botuna bilgi bırakmaya ve bir memurun geri dönmesini beklemeye yönlendirdi. Polis departmanından gelen geri arama bir iş toplantısı sırasında kaçırıldığında ise telesekreter mesajı bırakılmadığı gibi, numara geri arandığında sistem yine aynı yapay zeka döngüsünün içine girdi.
Uzun uğraşlar sonucunda FedEx tarafında bisiklet için kayıp eşya talebi açtırılabilse de, şirket sorunu sadece otomatik bir e-postayla çözdüğünü iddia etti ve zararın tazmini için satıcı firmaya başvurulması gerektiğini bildirdi. Satıcı firma ile doğrudan bir insan üzerinden kurulan iletişim sonucunda ise bisikletle ilgili yalnızca gönderim ücreti iade edilebildi. Bu rakam, harcanan toplam tutarın sadece onda birine denk geliyordu. Banka ve kredi kartı şirketleri üzerinden yapılan harcama itirazları da yine uzun sohbet botu labirentlerinde son buldu. Nihayet ulaşılan gerçek bir temsilci ise paketin kağıt üzerinde kargo şirketinin sorumluluğundayken kaybolduğu gerekçesiyle yardımcı olamayacaklarını belirtti.
“Batık Maliyet” Yanılgısı
Ajan tabanlı (agentic) yapay zeka sistemleri büyük bir beklenti yaratsa da henüz emekleme aşamasında. Şüpheye düştüğünde harici araçları çağırabilme yeteneğiyle çığır açıcı kabul edilen Meta’nın Toolformer modeli bile sadece üç yaşında. Bahsi geçen vakada, daha gelişmiş bir sohbet botu çağrıları doğru kişiye yönlendirebilir veya FedEx’in elindeki devasa nakliye verilerini kullanarak bisikletin izini sürebilirdi. Ancak şirketlerin bu gelişmiş araçları gerçekten tüketicinin yararına kullanıp kullanamayacağı henüz belirsizliğini koruyor.
Araştırmacı Ryan Hamilton, bazı şirketlerin müşteri hizmetleri botları gibi teknolojileri, müşteri deneyimini ne kadar olumsuz etkileyeceğini tam olarak kavramadan benimsediklerini söylüyor ve ekliyor: “Bazen bunun farkındalar ve bu tavizi vermeye dünden hazırlar.”
Yale Üniversitesi Müşteri İçgörüleri Merkezi Direktörü Profesör Ravi Dhar ise şirketlerin yapay zeka yatırımlarını bir tür “batık maliyet yanılgısı” ile savunduklarına dikkat çekiyor. Küresel yapay zeka harcamalarının bu yıl keskin bir şekilde artması bekleniyor ve bu durum, işler planlandığı gibi gitmese bile yöneticileri bu sistemleri uygulamaya mecbur bırakabiliyor. Dhar durumu, “Eğer bir CEO iseniz, Wall Street’teki yatırımcılardan sürekli olarak ‘Yapay zeka stratejiniz nedir ve bunca harcamaya rağmen yatırım getirisi sağlıyor mu?’ gibi sorulara maruz kalıyorsunuz,” sözleriyle özetliyor.
Hamilton’a göre birçok şirket kararlarını tamamen “iyimserliğe” dayanarak alıyor ve yapay zeka sohbet botlarına yapılan yatırımların eninde sonunda meyve vereceğini varsayıyor. Ancak bu süreçte, kötü hizmet sunarak kendi itibarlarına ciddi zararlar veriyor olabilirler.
Çözümsüzlükle Biten Süreç
Bir kurumun, kasıtlı veya kasıtsız olarak yetersiz yapay zeka araçlarından oluşan bir duvarın arkasına saklanabilmesi, günümüz tüketici deneyiminin en acı gerçeklerinden biri haline gelmiş durumda. Yaşanan bu kayıp bisiklet olayının üzerinden aylar geçmesine rağmen kargo şirketi bisikleti bulamadı, müşteri 1.700 dolarlık zararıyla baş başa kaldı.
Konuyla ilgili açıklama yapan Atlanta Polis Departmanı, cevapsız çağrının bırakıldığı gün aslında adrese bir memur gönderdiklerini ve tekrar birini göndereceklerini belirtti. Ancak telefonla arayan kişinin bir polis memuru değil, bir operatör olduğunu ve bu aramaların geri çevrilmesinin kişiyi acil olmayan yapay zeka hattına yönlendirdiğini doğruladılar.
Bisikletin kargolandığı şirket FedEx ise süreçle ilgili şu açıklamayı yaptı: “Günlük sorular için hızlı ve uygun self-servis sunmak adına yapay zeka ve dijital araçlardan yararlanırken, karmaşık durumların insan ilgisi ve daha derin bir destek gerektirdiğinin farkındayız. Teknolojiyi, ekip üyelerimizin hizmet kalitesini artırmak için kullanıyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaç duydukları yardımı sorunsuz ve hızlı bir şekilde alabilmeleri için süreçlerimizi sürekli iyileştiriyoruz.”
Tüm bu açıklamaların gölgesinde, gerçek bir insan etkileşimini engellemek üzere tasarlanmış gibi hissettiren yapay zeka temsilcileriyle harcanan sayısız saatin ardından sistem, çözüm sunmaktan çok tüketicileri pes etme noktasına getiren bir engele dönüşüyor.
