Geçtiğimiz günlerde müşteri deneyimi dünyasının en heyecan verici etkinliklerinden biri olan Sestek Agentic CX Summit 2026’yı yerinde takip etme fırsatı buldum. Toplantı boyunca en çok dikkatimi çeken şey, artık yapay zekanın sadece soru-cevap yapan bir asistandan çıkıp, gerçek anlamda “iş yapan” bir yapıya bürünmesi oldu. SESTEK ekibi bu yeni dönemi “Agentic CX” olarak tanımlıyor ve bu yaklaşım, teknolojiyi sadece konuşmak yerine ölçülebilir iş sonuçlarına dönüştürmeye odaklanıyor.
Sestek Agentic CX Summit 2026: Sohbetten Aksiyona Geçiş
Zirvede en çok üzerinde durduğumuz konu Agentic AI ile klasik Conversational AI (sohbet robotları) arasındaki farktı. Kendi gözlemlerime dayanarak şunu söyleyebilirim: Eski sistemler sadece cevap veriyordu, SESTEK’in yeni nesil sistemi ise otonom karar alabiliyor. Bu yapı sayesinde AI, bir süreçte takıldığında ne yapacağını biliyor, insan çalışma arkadaşlarına (Copilot) destek oluyor ve tüm süreci “Intelligence” katmanıyla ölçerek bir sonrakini daha iyi hale getiriyor.
Açıkçası pazardaki en büyük boşluk yapay zekaya güvenebilmekti. Sestek Agentic CX Summit 2026’da tanıtılan bu kapalı döngü sistem, “AI gerçekten çalışıyor mu?” sorusunu ortadan kaldırıp “AI ne kadar değer üretiyor?” sorusuna yanıt veriyor.
Beni En Çok Etkileyen Örnek: Arçelik’in Otonom Asistanı
Etkinliğin en çarpıcı anı, Arçelik Müşteri Hizmetleri İcra Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş’ın sahnedeki anlatımıydı. Arçelik, SESTEK ile birlikte çalışarak kurulum randevusu süreçlerini tamamen yapay zekaya devretmiş. Düşünsenize, aylık yüz binlerce çağrı geliyor ve sistem, müşteriyle doğal bir dille konuşup randevusunu uygun saate göre kendisi oluşturuyor. Üstelik bunu yaparken hiçbir insan müdahalesine ihtiyaç duymuyor.
- Zaman Tasarrufu: Çağrı süreleri kısalmış, işler hızlanmış.
- Mutlu Müşteri: Sorunlar ilk temasta çözülmeye başlanmış.
- Gerçek Sonuç: Yapay zeka artık “denenen” bir şey değil, operasyonun kalbi olmuş.
LLM’lerin Ötesine Bakış: Otonom Organizasyonlar
Panelleri dinlerken SESTEK’in vizyonunun sadece bir yazılım sunmak olmadığını, bir “Agent Orchestration” (temsilci yönetimi) kurmak olduğunu anladım. Yani gelecekte şirketler, sadece büyük dil modellerine (LLM) güvenmek yerine, bu modelleri iş yapan otonom birer birime dönüştürecek. Özellikle lojistik ve ticaret gibi karışık sektörlerde bu sistemlerin uçtan uca yönetimi devralması, maliyetleri inanılmaz seviyelerde düşürebilir.
Dünya genelindeki benzer dönüşümleri takip etmek isterseniz Gartner gibi platformların analizlerine de göz atabilirsiniz.
Zirveden Cebimde Kalanlar
Etkinlikten ayrılırken aklımda tek bir cümle vardı: “Gelecek artık konuşulmuyor, uygulanıyor.” Sestek Agentic CX Summit 2026 sayesinde SESTEK’in sadece Türkiye’de değil, küresel ölçekte bu dönüşümün nasıl öncüsü olduğunu görmüş oldum. Yapay zekanın sadece cevap veren değil, iş bitiren bir partner olduğu bu yeni çağı takip etmek gerçekten heyecan verici.
